Контакты:
Телефон: +380 (44) 581-15-51
E-mail: office@gramatskiy.com
Skype: GramatskiyLawFirm
Адрес:
Украина, 01001, г. Киев,
ул. Михайловская, 16
этажи 2-4
UKR RUS ENG
АФ "Грамацкий и Партнёры"
Контакты:
Телефон: +380 (44) 581-15-51
E-mail: office@gramatskiy.com
Skype: GramatskiyLawFirm
Адрес:
Украина, 01001, г. Киев,
ул. Михайловская, 16
этажи 2-4

Публикации

Аналитика. Статьи. Комментарии.

МІРА ВСІХ РЕЧЕЙ (стаття)

Опубликовано 08.11.2018 Андрей Трембич

«ЮРИСТАМ ПОТРІБНО НАВЧИТИСЯ РОЗУМІТИ КЛІЄНТІВ, ЩОБ ЗРОЗУМІТИ САМИХ СЕБЕ», – АНДРІЙ ТРЕМБІЧ

Кожну статтю про юридичний маркетинг слід передувати дисклеймером, що якогось особливого юридичного маркетингу не існує. Все, що ми знаємо про залучення клієнтів, про продажі та сервіс – усе це перекладена на новий лад наука бізнес-адміністрування, що оперує традиційною маркетинговою термінологією. Більшість пануючих у цій сфері категорій і понять – не більше ніж умовності, припущення, спростовні презумпції, що існують до тих пір, поки у когось не виникне бажання зірвати завісу.

Ці внутрішні протиріччя і когнітивні викривлення проступають уже на семантичному рівні. По-перше, ось це монструозне слово «клієнтоорієнтованість», абстрактний 21-літерний гібрид з двох іншомовних основ, що позначає певну властивість професійних консультантів. Вона має очевидний вектор (спрямованість) на клієнта: юрист орієнтований і дивиться на клієнта (мається на увазі: а не на себе, свої доходи, проблеми, навички, послуги, конкурентів чи персонал).

Сьогодні, коли маркетинг юрфірм – це битва уявлень про юридичні продукти, а не самих цих продуктів, саме слово «маркетинг» українською можна перекласти як «клієнтинг», оскільки в ньому все будується навколо клієнта. Клієнти – наше все, і це єдина правда будь-якого бізнесу. Так який тоді додатковий сенс ми вкладаємо, називаючи ту чи іншу фірму клієнтоорієнтованою?

У найбільш загальному сенсі бути клієнтоорієнтованим – це продавати клієнту той саме продукт, який йому потрібний «тут і зараз», і ще трохи більше (сервіс). І ось тут виникає «по-друге»: як ми впізнаємо, чого саме потребує клієнт і як це співвідноситься з тим, що ми йому пропонуємо?

Важко сказати, чи хтось із юристів розуміє, що саме він продає або намагається продати своїм потенційним клієнтам. Юриспруденція – це один з небагатьох ринків, на якому покупці, укладаючи угоду, толком не розуміють, що вони купують, і, що гірше, продавці ще менше усвідомлюють, що вони продають. Чи багато ви бачили інтернет-магазинів, на сайтах яких замість каталогу з цінами було б таке: «продаємо всі товари на будь-який смак і колір, приходьте до нас, – можливо, ми вам допоможемо»? А на юридичному ринку таке чи не традиція. Загалом, ми не переймаймося ані описом продуктів, ані обґрунтуванням їх цін. Натомість, у нас можна скачати красивий буклет. І це дуже клієнтоорієнтовано.

Ми говоримо про продажі юридичних послуг так, ніби послугу реально можна продати. У буквальному (власному) сенсі слова юридична послуга, будучи споживаною у процесі надання, не може бути продана. Зізнатися, ще менше я люблю вживане законодавцем словосполучення «правова допомога», тому що від нього віддає якоюсь болючою пасивністю клієнта; цей термін постає в один рядок з «медичною допомогою»: є розумний лікар і хворий пацієнт, перший лікує другого, який покірно піддається певним лікарським маніпуляціям. Так звучить і «правова допомог» : є суб'єкт і об'єкт, розумний юрист допомагає безпорадному клієнтові. Останній у цьому висловлюванні є не співпідметом, а доповненням, об'єктом дії, частиною предиката. Є кримінальна відповідальність за «умисне ненадання допомоги» – тому що допомога зазвичай не продається, сильний просто зобов'язаний надати її слабкому.

Отже, допомогу та послугу не продають, а надають. Укладаючи договір з юристом, клієнт нічого не купує, – він вступає з ним у певні стосунки, у яких він може бути успішним або ж нещасним. Проблема в тому, що клієнтові не потрібен процес надання послуги – йому потрібен уречевлений результат цього процесу, який на інших ринках і називається «продуктом». На моє переконання, категорія клієнтоорієнтованості існує тільки на цьому, товарно-продуктовому рівні, тому що лише на ньому створюється, транслюється і вимірюється додаткова вартість.

Проте ми, юристи, стикаємося на цьому рівні з очевидними проблемами етичного та технічного порядку. Всі ми пам'ятаємо, як нещодавно Верховний Суд висловився щодо гонорарів успіху в тому дусі, що «правосуддя не продається». І взагалі, мовляв, як так: рішення пише суд, а гроші за це ж рішення отримує адвокат? Ти не можеш гарантувати результат (продукт), а отже, не можеш його і продати. Ти не маєш обіцяти клієнту, що він укладе врешті-решт вигідну угоду, успішно пройде перевірку або виграє процес – ти можеш обіцяти постаратися, – а це ж навіть звучить якось несерйозно.

Біполярне роздвоєння правового консалтингу полягає в тому, що ми намагаємося бути одночасно і клієнтоорієнтованими (мета), і юристоорієнтованими (засіб), тобто рекламувати і продавати юридичний продукт, фактично надаючи послугу. Як наслідок, наш маркетинг існує на товарному рівні, а технологія – на сервісному. Юридична послуга – це щось метафізичне і нестандартне; продукт завжди фізичний, економічний, товарний, стандартизований.

Забавно, що податкове право, оперуючи термінами «товарна послуга» і «безтоварна операція», симптоматично у своїй фіскальній вульгаризації: з точки зору оподатковування вважається постачанням і допомога, і послуга, і продаж товару. Більше того, вимога товарності стосується всіх цих операцій: безтоварна послуга не створює, на думку Податкового кодексу, додаткової вартості і не здатна скласти економічну мету. Податківці і клієнти шукають продукт там, де його немає, – а ми повинні його показувати і доводити й тим, й іншим.

Діалектично клієнтоорієнтованість і юристоорієнтованість – це два крайніх прояви однієї сутності, два виміри нашої людяності. Не потрібно орієнтуватися на клієнтів або юристів – потрібно бути просто людяним. Не потрібно будувати бізнес B2C або B2B – потрібно вести бізнес H2H (Human to Human), бачити в кожному клієнті людину, а в людині – образ і подобу Бога. Насамперед – це radical candor, радикальна щирість перед клієнтом і самим собою, недопущення ані краплі брехні – ані користі, ані з лестощів, ані з жалю. Проста правда і правдива простота. «Правду говорити легко і приємно», – цьому потрібно навчати і дітей, і самих себе. Імператив простоти і людяності – ось і вся моя юридична деонтологія у відносинах з клієнтами та юристами.

Для цього ми повинні вибудовувати свою власну подобу системи KYC (know your client), вивчати інтереси, потреби, бізнес клієнтів, структуру їх потоків і активів, «точки болю», цілі та поточні завдання. У юридичної фірми в цьому плані повинно бути два гасла: «знай свого клієнта» та «знай свого юриста», тому що єдині активи юридичної компанії – це система контрактів з юристами та клієнтами. На комунікаційному рівні це і є найпростіше (а відтак – найефективніше) визначення юридичної фірми. Любити й поважати своїх клієнтів означає в тому числі любов і повагу до своїх юристів. Так, як ви сьогодні ставитеся до своїх юристів, – завтра так само вони будуть ставитися до ваших клієнтів; це ще один канал перетікання customer care в lawyer care.

Ми вимагаємо від своїх юристів постійно замислюватися: чому в нас та в клієнта все побудовано так, а не інакше? Як це можна поліпшити, спростити? Що ще можна запропонувати керівництву, щоб їм було простіше досягти власних цілей? Це той самий товарно-продуктовий стиль мислення, це людський вимір бізнесу, в якому пропозиція випереджає попит, це вимоги простоти, доступності, емпатії й теплоти. Бачити в людині (клієнті та юристі) завжди мету і ніколи засіб, – це важкий категоричний імператив, який робить нас людяними.

...Зрештою, потрібно вчитися розуміти клієнтів не для того, щоб більше заробляти. Юристам потрібно навчитися розуміти клієнтів, щоб зрозуміти самих себе. І тоді емоційна вартість зміни «провайдера юридичної послуги» буде вище вартості самої послуги тут і зараз.

Андрей ТРЕМБИЧ

Український юрист, 08.11.2018
https://pravo.ua/articles/juristam-potribno-navchitisja-rozumiti-kliientiv-shhob-zrozumiti-samih-sebe-andrij-trembich/

Назад

^