Аналитика. Статьи. Комментарии.
Опубликовано 13.12.2018 Андрей Трембич
Все провайдеры сталкиваются сегодня с существенной трансформацией своей юридической экспертизы. Современный юридический рынок – поле столкновения сервисного и продуктового мышления, которые по-разному структурируют нашу экспертизу и по-разному удовлетворяют потребности клиентов.
Это прослеживается даже семантически, на уровне языка. Сервисное мышление оперирует такими услугами, как «сопровождение», «обеспечение», «консультирование», «редактирование», «внедрение», «организация», «разработка»… Это, как правило, абстрактные отглагольные существительные, которые обозначают некий процесс деятельности юриста.
Продуктовое мышление заставляет нас задумываться не о процессе, а о результате, овеществленном продукте: «защитить от конкретных рисков», «предотвратить конкретные негативные последствия», «создать, получить, приобрести или продать нечто конкретное»… Здесь продукты совпадают с отдельными бизнес-операциями или личными проблемами клиентов, а юристы становятся участниками более широкой команды профессионалов, которые работают над этой операцией/проблемой.
Приняв продуктовую парадигму, мы можем глубже понять сущность добавочной стоимости, которую создают юристы.
Предоставляя юридические продукты, юристы в отношении клиентов и их ситуаций выступают в двух ипостасях:
как PAINKILLER, болеутолитель, «решатель проблем», избавитель от боли/проблемы; юрист действует здесь реактивно (ретроактивно): есть точка боли (возникшая в прошлом) – есть лекарство и специалист, который это лекарство выписывает и применяет;
как WISHMASTER, «исполнитель желаний», достигатель целей, созидатель; юрист действует здесь активно (перспективно): у клиента есть цель (которая гипотетически существует в будущем) – есть специалист, который юридическими средствами эту цель достигает.
В обоих случаях юридическая работа является проявлением продуктовой модели: это всегда определенный результат, который покупает (и за который платит) клиент: это либо избавление от (конкретной) боли, либо достижение (конкретной) цели. Если боль осталась, а цель не достигнута, то нет и продукта; «консультирование», «редактирование» и «обеспечение» сами по себе экономически ничего не стоят и добавочной стоимости не создают.
Для внедрения продуктовой модели нам необходим новый «общественный договор» относительно стандартов построения единого «классификатора видов юридической деятельности» (юридических продуктов).
Сегодня созданию такой экосистемы препятствуют следующие факторы:
сложности однообразного форматирования юридической экспертизы фирм и консультантов;
отсутствие единого авторитетного для всего рынка центра «метрологии и сертификации»;
отсутствие единых подходов, принципов и норм к форматированию юридической экспертизы;
неумение юристов коммуницировать с клиентами по вопросу стоимости юруслуг;
отсутствие единых устоявшихся качественных и количественных критериев для измерения и оценки этой стоимости;
нежелание/неумение юристов говорить на языке клиентов и их потребностей;
правовой инфантилизм, преувеличение значимости права и юриспруденции в жизни и бизнесе клиентов; «ложное эго», комплексы и когнитивные искажения самих юристов;
отсутствие вербализованного стандарта качества для различных юруслуг и юридических продуктов.
Способы преодоление проблем:
насаждение единых правил, стандартов, критериев СВЕРХУ одним уполномоченным авторитетным центром;
выработка таких правил, стандартов, критериев СНИЗУ в рамках отдельных проектов, обмен опытом + согласование результатов.
Андрей ТРЕМБИЧ
VI Международный форум продвижения юридических услуг pravo.ua/events/pls2018
Юридическая практика, 13-14 декабря 2018 года